Соцсети: мониторинг, продвижение, управление репутацией

Сегодня социальными сетями пользуются десятки миллионов россиян. И все эти люди являются вашими потенциальными клиентами. Если обратить внимание на обсуждения в социальных сетях, можно увидеть, что пользователей соцсетей волнуют самые разные вопросы. Так что практически любой бренд в социальных медиа может объединить вокруг себя огромную лояльную аудиторию. Вокруг него будут разворачиваться дискуссии, привлекающие еще больше потенциальных клиентов. Но для этого необходимо правильно распоряжаться имеющимися возможностями и ресурсами.

Одним из направлений работы студии Creabox является развитие и популяризация брендов в социальных сетях. Обратившись к специалистам, вы избавите себя от множества допускаемых новичками на этом поприще ошибок. Нужно понимать, что пользователи социальных сетей не допускают неудач. Поэтому бренд с первых дней своего появления в соцсетях должен иметь исключительно положительную репутацию. Только в этом случае соцмедиа выполнят свою функцию и не навредят бренду.

Мониторинг социальных сетей

Полная, достоверная и актуальная информация о целевой аудитории бренда в социальных сетях – гарантия того, что PR-кампания пройдет на высшем уровне. Интуитивно принятые решения нередко оборачиваются пустыми затратами времени, денег и усилий. Мониторинг соцсетей позволяет оперативно реагировать на запросы и потребности аудитории. Также мониторинг дает возможность получить ценную информацию для принятия решения о дальнейшем развитии бренда в рамках социальных сетей.

Мониторинг включает два основных этапа:

  • Начальное исследование аудитории социальной сети и ее отношения к продвигаемому бренду;
  • Регулярно повторяемые исследования. Они позволяют отслеживать динамику отношения аудитории соцсети к бренду.

Таким образом, основными целями мониторинга являются:

  • Получение необходимых данных о ЦА и/или о конкурентах в соцсетях для разработки PR-кампании;
  • Быстрое реагирование на возникшую вокруг бренда дискуссию реальных и потенциальных клиентов.

В мониторинге нуждаются все компании, которые планируют PR-активность в социальных сетях или уже ведут работу в соцмедиа.

Продвижение в социальных сетях

Социальные сети для брендов – уникальная возможность «подружить» последние с целевой аудиторией. Став для пользователей интересным собеседником, советчиком и помощником, бренд завоюет немало лояльных потребителей. Под продвижением в соцсетях понимается рекламно-информационная деятельность, направленная, в первую очередь, на распространение информации о продвигаемом бренде путем создания сообщества для целевых потребителей и дальнейшего управления им.

Целью продвижения является вывод на рынок нового продукта или услуги, выражения их главных преимуществ. Вместе с тем увеличивается узнаваемость бренда, услуги, продукта или даже конкретной персоны. Продвижение в социальных сетях требуется компаниям, которые работают на Business-to-Customer рынке и имеют уже сложившийся бренд. Обязательным условием при этом является наличие обширной целевой аудитории в соцсетях. Кроме того, в продвижении нуждаются компании, имеющую большую профессиональную аудиторию, выражающую готовность к общению.

Управление репутацией в социальных сетях

В социальных сетях агрегируется 95% отзывов о компаниях. Связано это с тем, что именно в соцсетях люди обсуждают то, что действительно их волнует. Если в соцмедиа появился негативный отзыв о продукте или услуге, лучшим способом завоевать доверие недовольного клиента является публичное решение его проблемы.

Управление репутацией в соцсетях – работа с аудиторией путем получения обратной связи о продуктах, услугах и бренде и вместе с тем воздействие на мнение общественности посредством посева PR-материалов с соцмедиа. Основной целью данного направления работы можно назвать формирование желательного или изменение уже сложившегося имиджа бренда. Управление репутацией крайне необходимо компаниям, мнение о которых в соцсетях подпорчено негативными отзывами. Также необходимость в управлении репутацией есть у компаний, желающих изменить к лучшему сложившееся у целевой аудитории неверное представление о продукте, услуге, бренде или персоне. Впрочем, нужно понимать, что управление репутацией полезно вообще для всех компаний. Ведь это позволит привлекать на работу лучших специалистов отрасли и сформировать репутацию успешной развивающейся компании для партнеров и инвесторов.

Клиентская поддержка в социальных сетях

Количество людей, которые буквально живут в социальных сетях, увеличивается с каждым днем. По понятным причинам, они хотят получать консультации по товарам и услугам на привычной им территории. Максимально удобные условия для консультирования клиентов – важная нить, которая связывает их с брендом. Обеспечение клиентской поддержки в социальных сетях предполагает организацию массовых консультаций клиентов путем формирования сообщества и организации команды поддержки.

Клиентская поддержка работает на несколько целей:

  • Сбор обратной связи от целевой аудитории;
  • Снижение затрат на клиентскую поддержку без потери качества и с обеспечением наибольшего охвата;
  • Удержание постоянных клиентов и поклонников бренда.

Поддержка в соцмедиа оказывает неоценимую помощь в обслуживании клиентов сервисных компаний, предлагающих сложные продукты или услуги. Предполагается, что организующая клиентскую поддержку компания уже имеет обширную целевую аудиторию в социальных сетях.