Знаете ли вы предпринимателя, который хочет сознательно потерять своих клиентов? Вряд ли. Тем не менее, в высококонкурентной среде, каковой ныне является практически каждая ниша, даже самая незначительная на первый взгляд ошибка может снизить доверие потребителя. И такой покупатель в следующий раз неоднократно подумает, прежде чем заказать что-то в вашем интернет-магазине. Так, например, около трети покупателей не готовы совершать повторную покупку в интернет-магазине, если до этого их заказ был выполнен некорректно.

Итак, приведем несколько способов быстро потерять лояльность клиентов навсегда. Студия CreaBox настоятельно не рекомендует пользоваться хотя бы одним из этих вредных советов, если вы хотите обеспечить процветание вашего бизнеса и получить стабильно растущий поток клиентов.

Не заботьтесь о точном выполнении заказов

Как показывают исследования, 29% пользователей, совершающих покупки в интернет-магазинах, больше никогда не приобретут товар в компании, если их предыдущий заказ был выполнен некорректно, либо не были учтены все пожелания. Кроме того, стоит помнить о такой процедуре, как возврат товара. 61% онлайн-покупателей готовы приобретать чаще и больше, если интернет-магазин обеспечит более простые условия возврата приобретенных товаров. Интересно, что правила возврата перед покупкой изучают порядка двух третьих всех покупателей.

Не торопитесь доставлять купленный товар

42% ваших покупателей уйдут к конкурентам, если время доставки приобретенных ими товаров будет слишком велико. Лояльность клиентов легко повышается посредством организации быстрой доставки. Поэтому интернет-магазины все чаще сотрудничают с сервисом EMS и частными курьерскими службами. Крупногабаритные товары можно доставлять с помощью транспортных компаний. Впрочем, если клиенты вам не нужны, вы можете оставить в онлайн-магазине только один вариант доставки – Почтой России. При единственном преимуществе – относительно низкой стоимости – этот вариант является самым медленным и рисковым, так как количество потерянных этим предприятием посылок крайне велико.

Не забывайте, что время доставки зависит не только от скорости работы курьерских служб, но и от того, насколько быстро вы сможете подготовить товар к отправке. Наличие всех представленных в каталоге товаров на складе, оперативная обработка заказов, опытные специалисты, формирующие и подготавливающие товарные позиции к отправке – все это вместе образует залог хорошего отношения клиентов к вашему онлайн-магазину.

Не сообщайте сроки доставки

60% покупателей хотят точно знать не только дату доставки товара, но и время его привоза. Причиной тому является высокий темп современной жизни и плотный график. Особенно это касается серьезных покупателей, совершающих крупные покупки. Если вы хотите чтобы клиенты возвращались после первой покупки, предоставьте им как можно более полную информацию касательно сроков доставки и времени прибытия заказов. Также следует отметить, что 55% клиентов интернет-магазинов хотят иметь возможность выбирать дату и время доставки товара, а 53% покупателей интересна возможность самовывоза. Конечно, в последнем случае точки, на которых можно получить товар, должны быть расположены как можно удобнее для клиентов.

Не давайте покупателю возможность отслеживать заказ

75% клиентов онлайн-магазинов считают, что в личном кабинете каждого интернет-магазина должна присутствовать функция отслеживания местонахождения заказа. Так почему бы не дать покупателям такую возможность, не заставляя их пользоваться сторонними сервисами? А лучше вообще избавить клиентов от необходимости проверять заказ вручную, отправляя сообщения об изменении статуса на электронную почту. Именно такой способ оповещения предпочитают 65% покупателей.

Сделайте доставку максимально дорогой

80% покупателей считают, что приобретаемые в интернет-магазинах товары должны доставляться бесплатно. Если специфика вашего бизнеса не позволяет организовать бесплатную доставку без потери существенной доли прибыли, постарайтесь сделать ее стоимость на приемлемом уровне. Также имеет смысл добавить возможность бесплатной доставки при заказе на определенную сумму или покупке некоторого объема одной товарной позиции. Как сообщается в исследовании компании Google, 47,7% покупателей из двух магазинов выберут тот, в котором при прочих равных условиях предлагается бесплатная доставка.