Увеличение продаж через персонализированный маркетинг

Маркетинг – процесс постоянный. Он требует от специалиста регулярной работы и анализа результатов. Вопреки распространенному суждению, маркетинг не заканчивается в тот момент, когда потенциальный клиент попал на сайт. Более того маркетинговые работы необходимо проводить даже после того, как клиент совершил покупки. Акулы бизнеса знают, что 80% прибыли компании получают от 20% клиентов. Именно эти 20% являются постоянными, лояльными потребителями, терять которых нельзя ни в коем случае.

Таким образом, если вы, как владелец работающего интернет-магазина, желаете развивать свой бизнес и повышать его прибыльность, то вам необходимо превратить случайных клиентов в постоянных различными маркетинговыми приемами. Наиболее эффективным в данной ситуации себя показывает персонализированный маркетинг. Его главная особенность – формирование призывов к действию исходя из опыта и предпочтений конкретного клиента. Так, например, известнейший гигант интернет продаж eBay рекомендует посетителю взглянуть на товары исходя из того, какие страницы сайта он посмотрел до этого.

Хотя подобные инструменты достаточно просты и демонстрируют высокую эффективность, далеко не все интернет-магазины используют их достоинства. Такой политики придерживается, например, компания Apple. Если вы купите планшет или телефон на сайте, а заем вернетесь на него, вы не увидите ничего, что бы не увидели случайно попавшие на сайт люди. Apple не предложит вам аксессуаров к приобретенному девайсу или других гаджетов. Справедливости ради отметим, что это не мешает компании оставаться одним из лидеров рынка, в том числе и по извлеченной прибыли.

Не рекомендуется бездумно применять в онлайн-маркетинге приемы, которые хорошо работают в сфере обычных розничных магазинов. В оффлайне достаточно легко привлечь покупателей стандартной акцией «купи два товара и получи третий в подарок». В онлайне подобный прием окажет лишь негативный эффект. Дело в том, что в интернет-магазинах нет продавцов-консультантов, готовых в любой момент помочь покупателю и порекомендовать ему что-либо полезное. Как показали исследования, 73% людей, совершающих покупки в интернете, не интересующие их предложения только раздражают. Устав от подобного навязывания, даже постоянные клиенты могут просто уйти с вашего сайта, перестав совершать покупки.

Как персонализировать процесс онлайн-покупок?

Конверсии розничных оффлайн торговых точек значительно выше конверсий онлайн-магазинов. Это обуславливается качеством коммуникации: связь между онлайн-магазином и клиентом не так хороша, как связь между продавцом и покупателем в реальном магазине. И эту ситуацию нельзя исправить даже организовав качественную службу поддержки через онлайн-чат или по телефону. Представители интернет-магазина не могут сами связаться с покупателем в нужный момент и посоветовать ему купить тот или иной товар, тем самым подтолкнув к совершению покупки.

Решить данную проблему интернет-маркетологам помогает автоматизированный индивидуальный маркетинг. Такие подходы применяются гигантами интернет-торговли eBay и Amazon. Ими они успешно заменяют живых консультантов, что, конечно, положительно сказывается на издержках.

Наиболее популярны следующие инструменты автоматизации:

  • e-mail-ремаркетинг
  • поведенческий таргетинг и ретаргетинг
  • система отображения индивидуальных рекомендаций

Эффективность данных инструментов неоспорима. Автоматизация процесса лидогенерации позволила компаниям за 6-9 месяцев увеличить свою прибыль на 10%, а также получить на 451% больше качественных лидов.

Автоматизация маркетинга от первого клика до покупки

Рассмотрим четыре основных способа создания эффективного индивидуального маркетинга, которые не будут требовать от владельца интернет-магазина или маркетолога постоянного вмешательства.

Организация подписной базы

Трафик рассылки по пользователям, изъявившим желание получать информацию по электронной почте, до сих пор приводит наибольшее количество конверсий в сравнении с другими источниками. Получение валидных e-mail-адресов покупателей позволит вам увеличить конверсии путем проведения целевых рассылок и вместе с тем воспользоваться инструментом ретаргентинга и создавать e-mail-кампании с использованием эффективных триггеров. Как показывает опыт, персонализированные рассылки вшестеро эффективней стандартных писем. Но по какой-то причине большая часть компаний, невзирая на внушительные показатели, игнорируют возможности индивидуализированного маркетинга. Представителям B2B-бизнеса можно посоветовать ведение блога с качественным и полезным контентом для составления базы адресов подписчиков. Иную тактику следует использовать владельцам интернет-магазинов. Один из вариантов – получение e-mail-адреса в тот момент, когда у посетителя появилось намерение сделать покупку, то есть когда он добавил товар в корзину, но еще не оплатил его.

Создание системы e-mail рассылки и проведение лидов через воронку

70% лидов не становятся полноценными покупателями только лишь из-за недостаточного применения капельного маркетинга. Потенциальные покупатели не получают информацию, которая может их заинтересовать, забывают о намерениях совершить покупку и так далее. Решить данную проблему можно, создав рассылочный план. Потенциальные клиенты должны получать письма в зависимости от того, как они ведут себя. Приведем небольшой пример поэтапной e-mail-рассылки.

I этап

Отправьте лиду презентационное письмо сразу после того, как он предоставил вам свой почтовый адрес. Сообщение должно знакомить потенциального клиента с брендом и способствовать формированию доверительных отношений. В первом письме должны быть описаны возможности бесплатной доставки товаров, условия возврата, поддерживаемые способы платежей и другие особенности интернет-магазина.

II этап

Если клиент оставил почтовый адрес, но не совершал покупок в течение недели, его можно подтолкнуть к приобретению товара, например, предоставлением купона на индивидуальную скидку.

III этап

Если клиент ничего не купил в течение двух недель, ему стоит отправить письмо с интересным контентом. Так, можно предоставить пользователю обзор товара, который он просматривал на сайте, увлекательный отчет либо просто перечень новых товаров, подходящих ему по интересам.

Вариантов для поэтапной рассылки огромное множество. План нужно формировать исходя из типа бизнеса и преследуемых целей. Но не стоит забывать о том, что автоматическая рассылка должна соответствовать интересам определенных сегментов целевой аудитории.

Формирование индивидуальной коммуникации на основе поведения клиента

После разработки системы автоматизированной рассылки можно пойти дальше и сделать так, чтобы отправка писем подстраивалась под поведение посетителя сайта. В зависимости от того, какие действия клиент выполняет на сайте, на его e-mail будут приходить персонализированные письма, побуждающие к активности. Так, если посетитель добавил товар в корзину, но не завершил покупку, ему стоит отправить письмо с напоминанием и рекомендациями, соответствующими выбранному им товару. Так как e-mail-ретаргетинг дает возможность организовать рассылку в зависимости от поведения практически любого посетителя, вы сможете всегда быть в центре внимания, увеличивая шансы на продажу.

Персонализированная коммуникация обладает двумя основными преимуществами. Во-первых, при таком подходе клиенты видят только те продукты, которые действительно могут их заинтересовать. Во-вторых, интернет-маркетолог получает возможность подстраивать частоту отправки писем в соответствии с активностью пользователя. Другими словами, еженедельно посещающие сайт клиенты будут получать письма чаще тех, кто возвращается один раз в несколько месяцев. Доказано, что постоянная отправка писем нерегулярным и неактивным лидам лишь отталкивает их.

Адаптация ресурса под поведение клиента

Поведенческий таргетинг полезен не только в e-mail-рассылках. Этот инструмент маркетинга обеспечивает положительные результаты и при встраивании непосредственно в сайте. В зависимости от того, как ведет себя пользователь, ему можно показывать различные элементы.

К элементам поведенческого таргетинга относятся:

  • Оповещения о невозможности доставки в регион клиента
  • Показ отличных от стандартных продуктов при повторном посещении
  • Предоставление скидок при частых покупках
  • Напоминание о незавершенной покупке при прошлом посещении покупки

Подводя итоги всего вышесказанного можно отметить, что поведенческий таргетинг дает возможность подталкивать к нужным действиям определенный сегмент целевых пользователей, новых посетителей, постоянных покупателей, случайных людей. Осуществляется это посредством изменения вариаций рекомендаций, баннеров, контента и прочих составляющих сайта.