Социальные сети совершили настоящую революцию в сфере коммуникаций. Естественно, это событие повлияло на форму и структуру взаимоотношений между компаниями и их клиентами. Сейчас связаться с представителем практически любого бизнеса можно буквально в несколько кликов. Казалось бы, благодаря этому естественным образом должен выстраиваться диалог между покупателями и продавцами. Но что же происходит на самом деле?

Служба поддержки клиентов в социальных сетях является уникальной возможностью наладить контакт с аудиторией на доверительном уровне. Другие варианты, как правило, не позволяют добиться подобных результатов. К этому утверждению можно относиться по-разному. Однако все больше компаний стараются развивать клиентский сервис в соцмедиа и разрыв между тем, каким покупатели хотят его видеть и каким он является на самом деле. Так что сейчас самое время дл того чтобы зарекомендовать бренд через качественную поддержку в социальных медиа.

Насколько хороша ваша служба поддержки?

Если вы владеете бизнесом и уже продвигаете его в интернете, у вас, наверняка, есть служба поддержки, которая, как вы думаете, идеально работает, представляя вашу компанию с самых выгодных сторон. Но, будьте уверены, далеко не все ваши клиенты согласны с этим. Дело в том, что хотя все покупатели хотят получить доброжелательный профессиональный сервис, немногим компаниям по силам обеспечить желаемый уровень поддержки.

Что хотят клиенты получить от представительств в соцсетях? По данным аналитиков, 16% покупателям нужна возможность быстро связаться с представителем компании, 50% предпочитают покупать товары и пользоваться услугами брендов, открывших данный маркетинговый канал, а 56% опрошенных нуждаются в обеспечении более тесного контакта с поставщиком товаров или услуг посредством соцмедиа.

Еще немного цифр:

• Только 36% обращавшихся в службу поддержки клиентов остались довольны ее работой
• 71% оставшихся довольными работой службы поддержки клиентов готовы рекомендовать товары и услуги компании друзьям и знакомым
• Для 43% клиентов главным в работе службы поддержке являются оперативные и четкие ответы на вопросы
• 31% отправляющих запросы ждут прямого общения с экспертами и профессионалами данной сферы
• 80% потребителям нужно видеть комментарии организации к жалобам и вопросам

По данным American Express соцмедиа могут приносить компании огромную пользу посредством аккумулирования и распространения положительных отзывов и комментариев. Но отрицательные отзывы и плохая работа службы поддержки могут привести к срыву реальных сделок.

Что покупателям нужно от соцмедиа?

Во-первых, оперативное решение их проблем. Как сообщается в данных компании Edison Research, 42% клиентов ждут ответа в течение первого часа после запроса, а 32% - вообще в течение первых 30 минут. Интересно, что многие пользователи готовы рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым даже если поддержка не смогла решить проблему при соблюдении условия оперативности. Таким образом, скорость ответа для пользователей гораздо важнее самого решения проблемы. Впрочем, это вовсе не означает, что отвечать на вопросы клиентов нужно быстро и неправильно. Вы должны доказывать профессионализм и авторитет, не забывая об оперативности.

Во-вторых, честность и внимание. 70% покупателей приобретают товар в интернете, основываясь на предположении о качестве обслуживания. Поэтому необходимо уверить целевую аудиторию в том, что вам важен запрос каждого человека. Простые, на первый взгляд, фразы «Я слушаю вас» или «Извините, пожалуйста» способствуют завязке разговора и помогут построить продуктивные долгосрочные взаимоотношения. При совершении ошибки необходимо уметь признаваться в этом. А если вы не знаете ответа на вопрос прямо сейчас, нужно сообщить об этом, дав аудитории понять, что вы занимаетесь поиском ответа. Также имеет смысл подписывать ответы и комментарии. Это даст клиентам возможность понять, что они общаются не с безликой компанией, а с настоящим человеком.

В-третьих, работа в рамках одного маркетингового канала. Покупатели хотят получать ответы в рамках того канала, в котором они выполнили запрос. Другими словами, людей будет раздражать, если вы будете отвечать на электронную почту на вопросы, отправленные в Twitter.

Мониторьте запросы

Вы знаете, где найти ваших клиентов и что они хотят получить от вас? Тогда постарайтесь приятно удивить их. Для этого требуется вести постоянный мониторинг упоминаний бренда в социальных сетях и медиа. Знание того, где и что говорят о вас в совокупности с оперативной реакцией на данный сообщения – первый шаг в становлении качественного клиентского сервиса в соцмедиа.

Знайте, когда нужно и не нужно вступать в диалог с аудиторией. Это может показаться странным, но не все обращения клиентов – приглашение к разговору. Более 50% клиентов желают говорить о компании, не опасаясь подслушивания, то есть нарушения приватности.

Постройте диалог на доверии. Чувство диалога очень полезно в плане получения опыта сопереживания аудитории. Только при понимании клиентов можно найти основные проблемные места в отношениях и подобрать корректный тон разговора.

Измерение успеха

Как понять, что вы ведете правильную работу в социальных медиа? Успех в данном направлении определяется несколькими параметрами:

• Объем сообщений
• Количество решенных вопросов
• Скорость ответа
• Имидж бренда в глазах аудитории

Использование социальных медиа как полноценного канала для работы с клиентами – прекрасный способ воспитания лояльности к бренду!