Следите ли вы за тем, что пишут клиенты о вашей компании в сети? Если нет, то самое время начать делать это. Ведь 95% потенциальных потребителей, прочитав хотя бы один отрицательный отзыв о вашей компании, предпочтут не рисковать и обратятся к вашим конкурентам. Поэтому для бизнесмена очень важно уметь управлять репутацией в сети и корректно реагировать на негативные отзывы клиентов. Это – один из способов повышения лояльности, а вместе с тем и прибыли.

Удивительно, но владельцев онлайн-бизнеса, не следящих за репутацией своей компании в интернете, большинство. Они не обращают внимания на негативные отзывы, предпочитая заботиться непосредственно о качественной рекламе в сети. Конечно, рекламные кампании приведут на ваш сайт людей. Но вопрос об их конверсии в покупателей остается открытым. Исследования показывают, что более 45% пользователей сети перед покупкой товара или заказом услуги изучают отзывы клиентов компании и лишь после этого отдают свои деньги.

Кроме того, если речь идет о покупке дорогостоящих товаров, потенциальные покупатели изучают отзывы с особой тщательностью. Если среди них будут негативные, более 95% людей предпочтут приобрести товар или заказать услугу у другой компании. В результате этого можно терять немало перспективных покупателей ежедневно только лишь из-за отрицательных отзывов.

Прежде чем говорить об управлении репутацией в интернете, рассмотрим основные типы отзывов, которые могут быть оставлены в сети вашими клиентами.

• Положительные отзывы. Ваши товары, услуги или компанию в целом хвалят и благодарят. Отзывы оказывают позитивное влияние на покупателей, особенно, если в них встречается хотя бы минимальный негативный фактор. Дело в том, что сугубо положительные отзывы многими людьми рассматриваются как купленные. Работать с подобными отзывами достаточно просто. В основном от представителя компании требуется выразить благодарность клиенту.
• Нейтральные отзывы. В подобных отзывах ваша компания может упоминаться в контексте мнения о ком-то другом. В данном случае необходимо отслеживать настроение аудитории и всегда быть готовым оперативно отреагировать на негатив.
• Отрицательные отзывы. Такие отзывы в той или иной мере содержат в себе критику компании либо недовольство предлагаемой продукцией, услугами, обслуживанием и так далее. Работа с отрицательными отзывами о компании – основная задача при управлении репутацией. Она проводится в несколько этапов, в ходе которых выявляется причина появления отзыва, производится реагирование на отзыв и, в конце концов, его нейтрализация или устранение.

По статистике, в России и странах ближнего зарубежья отрицательные отзывы появляются в сети чаще положительных. Данный феномен обуславливается тем, что наши соотечественники ввиду менталитета не спешат оставлять позитивные отзывы. В результате этого страницы с отзывами на сайтах рунета порой превращаются в бескрайнюю стену из жалоб и недовольств.

Также следует сказать о таком показателе, как скорость распространения отзыва. Негативные мнения имеют свойство распространяться в разы быстрее положительных. Появляясь на разных ресурсах, в том числе и достаточно крупных, тексты таких отзывов быстро индексируются поисковыми системами и попадают в выдачу на достаточно высокие позиции. В связи с этим работать с отрицательными отзывами необходимо как можно быстрее, устраняя негатив в самые сжатые сроки.

Как же бороться с отрицательными отзывами? Не лишним будет сказать, что лучше вообще не допускать их появления. Не пытайтесь обмануть своего клиента и нарушить его ожидания, продавайте только качественные товары и предоставляйте профессиональные услуги – там вы сведете риск появления негатива в адрес вашей компании к минимуму.

Итак, несмотря на все ваши попытки угодить клиентам, отрицательный отзыв все же появился. Реакция на него должна исходить из типа отзыва. Различают два вида отрицательных отзывов: обоснованные и необоснованные.

Если негативный отзыв обоснован, содержит примеры, документы и иные доказательства плохого обслуживания, низкокачественного товара или непрофессиональной услуги, свяжитесь с клиентом и выясните причину его недовольства. Для решения проблемы порой достаточно предложить клиенту компенсацию. Если связаться с написавшим отрицательный отзыв человеком не получается, оставьте в комментарии к отзыву свои контактные данные и попросите автора мнения связаться с вами. В качестве компенсации может выступать новый товар, денежная сумма, а иногда и принесение извинений с заверением найти и наказать виновных сотрудников. Не стесняйтесь просить авторов отрицательных отзывов удалять их после решения проблемы. Даже если удаление отзыва невозможно по техническим причинам, имеет смысл попросить его автора написать о том, что конфликт улажен, и поблагодарить его за понимание.

Необоснованные отзывы в большинстве своем отличаются отсутствием конкретики и анонимностью автора. Чтобы начать работу с таким отзывом, вам, в первую очередь, нужно получить более подробную информацию о ситуации, спровоцировавшей конфликт. Обязательно оставьте свои контактные данные. Если клиент конкретизирует проблему и окажется, что отзыв обоснован, действуйте так, как рекомендовано ранее. В противном случае свяжитесь с администрацией ресурса, на котором опубликован отрицательный необоснованный отзыв, и попросите удалить его. Не лишним будет указать на то, что вы сделали все для урегулирования конфликта. Даже если администрация ресурса не пойдет вам навстречу, потенциальные покупатели увидят ваши попытки урегулировать возникший конфликт и отнесутся к вам с большей лояльностью.

Отвечая на негативные отзывы, нельзя:

• Проявлять агрессию по отношению к покупателю. Это естественным образом вызовет встречную агрессию и станет причиной эскалации конфликта.
• Отрицать факты, которые привели к негативному отзыву. Если у автора отзыва есть ранее не опубликованные доказательства, которые он предъявит в дальнейшем, вы уже не сможете выйти из этой ситуации правым.
• Игнорировать негатив. Каждый отрицательный отзыв отнимает у вас реальных клиентов а, значит, и сокращает доходы.

Где искать отрицательные отзывы? Чаще всего негативные мнения появляются на следующих площадках:

• Комментарии в блогах и на форумах
• Отзывы на сайтах конкурентов
• Отзывы в социальных сетях
• Отзывы в интернет-магазинах

Непрестанно контролируйте появление отзывов, в особенности негативных, на этих площадках. Это даст вам возможность оперативно противостоять ухудшению репутацию и не потерять свою прибыль. Помните, что репутация будет работать на вас только в том случае, если вы будете работать на нее.